Barbara Kassner
Koordynator Recepcji i Obsługi Klienta w Klinice Słowiańskiej.
Odpowiada za organizację pracy recepcji i za to, jak wygląda kontakt pacjenta z kliniką od pierwszego telefonu do umówienia wizyty kontrolnej. Koordynuje grafiki zespołu recepcyjnego, zapisy na konsultacje oraz przepływ informacji między pacjentami a personelem medycznym. Wieloletnie doświadczenie zdobyła przy prowadzeniu procesów obsługi pacjenta w placówkach sektora medycznego.
Z czym pomoże rejestracja
Recepcja jest pierwszym punktem kontaktu z kliniką i odpowiada za organizacyjną stronę wizyty. Poniżej sprawy, które można załatwić przed konsultacją lub po niej, bez umawiania osobnego terminu.
Umówienie i zmiana terminu
Wybór właściwej konsultacji
Przygotowanie do wizyty
Dokumentacja i dane
Rozliczenia i płatności
Kontakt zwrotny
Za co odpowiada koordynator recepcji
Praca koordynatora rzadko jest widoczna dla pacjenta wprost. Widać ją w tym, że termin się zgadza, dane są kompletne, a informacja wraca w umówionym czasie.
Koordynacja pracy zespołu recepcji
Nadzór nad bieżącym funkcjonowaniem recepcji: harmonogramy pracy personelu, podział zadań w ciągu dnia oraz obsada w godzinach największego ruchu pacjentów.
Organizacja pracy tak, aby czas oczekiwania przy stanowisku rejestracji i czas odpowiedzi na kontakt telefoniczny pozostawały przewidywalne, również w dniach o pełnym grafiku konsultacji.
Ścieżka pacjenta od pierwszego kontaktu
Prowadzenie pacjenta przez kolejne etapy kontaktu z kliniką: zapytanie telefoniczne lub mailowe, rezerwacja terminu, potwierdzenie wizyty, przyjęcie w recepcji oraz umówienie wizyty kontrolnej.
Uporządkowanie tej ścieżki ogranicza liczbę nieodbytych wizyt i pozwala zespołowi medycznemu pracować według stabilnego grafiku.
Standardy obsługi i komunikacja z pacjentem
Opracowanie i wdrażanie zasad rozmowy z pacjentem: sposobu prowadzenia kontaktu telefonicznego, odpowiadania na wiadomości oraz reagowania w sytuacjach trudnych i pilnych.
Rozmowa w recepcji dotyczy kwestii organizacyjnych i formalnych. Pytania o objawy, wyniki badań i zakres terapii przekazywane są lekarzowi lub personelowi medycznemu.
Dane pacjenta i dokumentacja
Prowadzenie i weryfikacja danych w systemie elektronicznej dokumentacji medycznej, dbałość o kompletność i poprawność wpisów rejestracyjnych oraz obsługa wniosków o udostępnienie dokumentacji.
Praca z danymi medycznymi prowadzona jest zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych i procedurami obowiązującymi w podmiocie leczniczym.
Współpraca z zespołem medycznym i dostawcami
Przepływ informacji między pacjentem a lekarzami, położną i personelem zabiegowym: przekazywanie zgłoszeń, koordynacja zmian w grafiku oraz obsługa terminów wymagających wcześniejszego przygotowania.
Po stronie operacyjnej: kontakt z dostawcami usług i materiałów wspierających pracę recepcji oraz weryfikacja terminowości i jakości realizacji zamówień.
Jakość obsługi i wskaźniki operacyjne
Monitorowanie parametrów pracy recepcji, takich jak czas obsługi zgłoszenia, odsetek nieodwołanych nieobecności czy poprawność danych rejestracyjnych.
Wnioski z tych obserwacji służą korekcie procedur i szkoleniu zespołu, a nie ocenie pojedynczych osób
Kompetencje i przebieg pracy zawodowej
Doświadczenie operacyjne w obsłudze pacjenta uzupełnione szkoleniami z zarządzania zespołem recepcyjnym i komunikacji w sytuacjach wymagających.
Koordynator Recepcji i Obsługi Klienta
Odpowiedzialność za organizację pracy recepcji Kliniki Słowiańskiej oraz za standardy obsługi pacjenta w kontakcie osobistym, telefonicznym i mailowym.
Obsługa pacjenta w sektorze medycznym
Wieloletnia praca przy organizacji procesów rejestracji i obsługi pacjenta w placówkach prowadzących działalność leczniczą.
Prowadzenie zespołu recepcyjnego
Planowanie grafików, wdrażanie nowych osób do pracy przy rejestracji oraz bieżące wsparcie zespołu w sytuacjach nietypowych.
Elektroniczna dokumentacja medyczna
Udział we wdrażaniu i codziennym utrzymaniu systemów rejestracji terminów oraz prowadzenia dokumentacji pacjenta w formie elektronicznej.
Szkolenia i kwalifikacje
Szkolenia z zakresu zarządzania recepcją, obsługi pacjenta w sektorze medycznym oraz komunikacji interpersonalnej, w tym rozmowy w sytuacjach trudnych.
Spokój i konkret
Jasna informacja zamiast ogólników, przewidywalny przebieg formalności i uważność na to, że kontakt z kliniką bywa dla pacjenta stresujący.
Czego recepcja nie rozstrzyga
Jasny podział ról skraca drogę pacjenta do właściwej odpowiedzi. Poniżej sprawy, które recepcja kieruje do lekarza lub rozstrzyga wyłącznie w trybie formalnym.
Umów indywidualną konsultację w gabinecie lub online
Spokojna rozmowa. Precyzyjna diagnostyka. Plan terapii dostosowany do Ciebie.